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04 juin 2014

E commerce : comment se conformer à la loi Hamon ?

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hamon

Aujourd’hui, un article particulier, BTG s’intéresse à la loi Hamon véritable tremblement de terre pour le monde du e-commerce. Parce que cette directive européenne va complétement modifier la relation consommateur/e-commerçant, il est important en tant qu’agence de conseil en communication print et digitale d’en parler afin d’informer et de proposer des solutions adaptées.

Ainsi, nous verrons ce qu’est la loi Hamon et ce qu’elle implique comme changements pour le e-commerçant, puis nous terminerons par voir comment il est possible de configurer facilement et rapidement sa e-boutique en conformité avec cette loi, et ce, avec des modules développés pour PrestaShop.

Qu’est-ce que la loi Hamon ?

La nouvelle loi Hamon, qui entre en vigueur le 14 juin 2014 réforme le droit de vente à distance et cherche à protéger davantage les internautes lors de leurs achats sur les e-boutiques. Par conséquent, les obligations légales des boutiques en ligne seront entièrement révolutionnées. La mise en application arrivant à peine dans un mois, il est donc indispensable de prendre en mesure ces changements afin de ne pas écoper d’une amende délivrée par la DGCCRF.

Concrètement, quels sont les changements majeurs ?

Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours : le consommateur peut se rétracter sous 14 jours maintenant et ce à compter de la réception du produit (seront à sa charge uniquement le coût d’envoi des produits.)

Pour cela, l’e-commerçant doit mettre à disposition un formulaire de rétractation : ce dernier se doit d’être « clair et lisible. » Il devra contenir les informations mentionnées dans le formulaire type fourni avec la directive. De plus, dés la réception du formulaire de rétractation par l’e-commerçant, il est dorénavant obligatoire de notifier le consommateur par un accusé de réception.

La transparence renforcée : Le site marchand devra également fournir des informations complètes avant la vente, lors de la vente et à la livraison.
Avant la vente : la description du produit, son prix, le délai de livraison puis l’identité et les coordonnées du marchand (postales, téléphoniques et électroniques), les modalités d’exercice du droit de rétraction (voir au dessus), l’existence et les modalités de la mise en œuvre des garanties légales et contractuelles et les frais de renvoi.
Lors de la vente : indiquer clairement les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison. Il est désormais interdit d’insérer des options supplémentaires payantes incluses par défaut dans la commande en ligne. Il faut donc bannir ces cases pré-cochées.
A la livraison : il s’agit de fournir au client sur un support durable la confirmation du contrat comprenant toutes les informations obligatoires. Ce dernier s’accompagnera du formulaire type de rétractation.

La dénomination précise d’un bouton de commande : Il s’agit là de prévoir la mise à disposition d’un bouton de commande par lequel le consommateur reconnaît son obligation de paiement. Il devra porter la dénomination suivante : « commande avec obligation de paiement. »

Le délai de remboursement : Dés que le consommateur a exercé son droit de rétraction ou dénoncé la vente du fait du non-respect du délai de livraison, il devra être remboursé dans un délai de 14 jours. Et ce, tout y compris les frais de livraison. Pour cela le marchand se doit d’utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé par le client. Il est important d’ajouter qu’il est possible de rembourser une livraison express au tarif d’une livraison standard.

Extension de la garantie de conformité : Elle passe de 6 mois à 24 mois, pour tous les produits neufs. Lorsqu’un produit ne fonctionne plus, le consommateur peut le renvoyer au marchand et se faire rembourser en arguant d’un défaut de conformité. Cependant, cet allongement prend effet à partir de 2016.

Quels risques en cas de non prise en compte des modifications liées à la loi Hamon ?

En cas d’absence d’informations sur le droit de rétractation, le consommateur aura 12 mois et 14 jours pour se rétracter à compter de la livraison du produit. De plus, le non respect des dispositions sur le droit de rétractation est passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une entreprise. Vous l’aurez compris, il est donc primordial de mettre à jour son processus de droit à la rétractation, et ce, avant le 13 juin 2014.

Alors comment rendre conforme sa e-boutique à la loi Hamon ?

Afin de répondre aux changements qu’entraine la loi Hamon, nous avons développé une solution adaptée pour les boutiques gérées par PrestaShop : le module Hamon. Ils constituent une réponse direct à la loi Hamon en gérant les retours clients grâce à un formulaire de rétractation. Le tout est divisé en deux offres :

logo visuel pour btg

Le module Hamon Standard – Gestion de rétractation qui permet aux sites e-commerces avec peu de volume et peu de retours produits de se conformer aux nouvelles dispositions réglementaires sur le formulaire de rétractation de la loi Hamon.

Le module Hamon Premium – Gestion de rétractation, aux fonctionnalités plus étendues, qui permet de répondre aux attentes des sites e-commerce avec un fort volume de transactions ou de visites. Il constitue un outil de taille pour fluidifier la relation client (gestion des retours produits) et recueillir le motif d’insatisfaction dans l’optique d’améliorer cette dernière.

Les avantages du module Hamon pour vous en tant qu’e-commerçant

Une facilité d’installation et de configuration qui vous permet de vous mettre rapidement et efficacement en conformité avec la nouvelle réglementation, tout en fluidifiant votre relation client.

Un gage de professionnalisme pour vos clients

Le client peut exercer son droit de rétractation en toute sérénité. L’information, le suivi du retour produit et l’ensemble des conditions liées au contrat établi lors de l’achat constituent un facteur source de sécurité, facteur très demandé par la clientèle e-commerçante.

Vous pouvez retrouver tous les modules Hamon en téléchargement ici ou :

Module Hamon Standard – Gestion de rétractation

Module Hamon Premium – Gestion de rétractation

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